Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие - Владислав Волгин

Техцентр должен располагать кафетерием с возможностью заказа горячих напитков (чай, кофе), безалкогольных и слабоалкогольных напитков, горячих блюд, легких закусок (салаты, бутерброды и т. д.).

При невозможности или признании организации кафе в какой-либо из клиентских зон нерациональным или нерентабельным, в клиентских зонах должны быть размещены, как минимум, автоматы для продажи горячих и прохладительных напитков. В случае если кафе организовано в другой клиентской зоне или помещении, то рядом с автоматом должен быть размещен соответствующий информационный носитель. С экономической точки зрения организация кафетерия считается необходимой (при отсутствии других ограничений), если уровень планируемой рентабельности кафетерия (в %-ом исчислении) будет нулевым и выше нулевого (т. е. если кафетерий будет являться самоокупаемым).

Возможные услуги для посетителей техцентра.

Возможные услуги, которые повышают удобство и комфорт пребывания посетителей в техцентре:

• телевизоры в местах ожидания;

• места для курения, размещенные в защищенном от погодных условий месте;

• возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей;

• факс в местах ожидания;

• ПК, оснащенные выходом в интернет в местах ожидания;

• пункт обмена валюты на территории техцентра;

• банкомат на территории техцентра.

В предприятия могут быть реализованы и другие услуги, расширяющие данный перечень.

Стандарты управления

Любой, кто имеет контакт с клиентом и его автомобилем, несет ответственность за качество.

Единые стандарты – гибкий график работы, подменные автомобили, стенд планирования загрузки.

Отдельный бизнес-процесс обязательной подготовки и проверки рабочего места механика по программе «оптимальный пост».

Автоматизированный учет рабочего времени, позволяющий видеть в любую минуту реальную ситуацию с загрузкой и анализировать причины возникновения пиков и спадов – именно получение достоверных данных о загрузке дает возможность управлять ситуацией в режиме реального времени.

Активная (диалоговая) приёмка полноценно делается за 10–15 минут.

Предварительная запись (предварительный план загрузки) должна гарантировать использование потенциала цеха на -80 %.

Регулирование графика работы механиков цеха для оптимизации возможного объем работы. Предварительное планирование объема работ страхует от «запланированного» простоя и от «запланированного» аврала.

Планирование работы в зависимости от трудоемкости.

Смещение графиков работы мастера, механика и приемщика.

Предложение клиентам программ выходного дня и понедельника.

Устранить простои механиков в первые часы смены помогает акция: «сдай автомобиль рано утром и получи завтрак в подарок». Цена акции – яичница с чашкой кофе, а эффект значительный. Частота запланированных приездов заказчиков в утренние и вечерние часы должна обеспечивать немедленную загрузку механиков с начала рабочего дня или в конце его.

Для приемки автомобилей максимально использовать утренние и вечерние часы. Приемку автомобилей начинать с 8 утра. Вечерняя приемка и мойка автомобилей, с которыми работу можно начать рано утром.

Контрольный обзвон записавшихся клиентов.

Заблаговременная подготовка запчастей на складе.

Анализ статистики предварительной записи и фактического приезда клиентов каждый день и внесение коррективов в организацию процесса запись-приемка.

Анализ процесса прохождения автомобиля: приемка автомобиля – мойка – активная приемка – ремонт – проверка качества – выдача.

Повышение профессионализма приемщиков: проверка знаний и тестирование по времени на стандартные операции.

Выявление дополнительных работ заранее при активной приемке (а еще лучше – при общении по телефону при записи).

Уменьшать количество конфликтных ситуаций.

Повышать лояльность клиентов.

Клиентов обслуживают диспетчер, приемщик, гарантийный инженер, директор. Их следует поощрять за привлечение новых клиентов и за рост количества повторных клиентов. Директор, маркетолог, рекламщик (иногда это не три, а один человек) ответственны за привлечение новых клиентов и премируются только за это.

Диспетчер, приемщик и мастер цеха ответственны за привлечение повторных клиентов и премируются только за это.

Сдельщики не премируются вообще – сдельщики делают это сами, повышая эффективность труда.

По данным исследований, мощность нормально работающего сервиса используется в среднем на 40–60 %. Одна из причин такого положения – нерациональная организация приемки автомобилей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.

Служба технической поддержки ночью. Каждую ночь дежурит один технический специалист, который отвечает на звонки клиентов по мобильному телефону. Он проконсультирует клиента, если проблему можно решить на месте, или вызовет для него эвакуатор, если неисправность можно устранить только на сервисной станции.

Положение о производственных совещаниях

Цели совещаний:

♦ информирование о ситуации, сложившейся на предприятии, и о планируемых мерах по закреплению достигнутых результатов;

♦ решение проблем, определяющих эффективность и качество работы;

♦ оперативное информирование о технических новшествах;

♦ обмен мнениями, идеями и новостями.

При этом общая цель – постоянно повышать уровень квалификации, удовлетворённости работой и старательности всех исполнителей. Для достижения поставленной цели совещания нужно хорошо готовить. Соответствующие рекомендации излагаются ниже.

Оптимальные сроки и периодичность совещаний.

Лучше всего зарекомендовали себя ежемесячные совещания, проводимые сразу после подведения итогов предыдущего месяца. При этом можно охарактеризовать фактическую ситуацию и обсудить выявленные недоработки. Кроме того, неплохо проводить совещания в один и тот же день недели, который по опыту считается более спокойным. Если новая техническая информация поступает задолго до очередного совещания, то её следует довести до сведения подчинённых иным подходящим способом, а совещание использовать затем для повторения и закрепления эффекта.

Регламент совещаний.

Общая продолжительность совещаний зависит от количества участников, значимости и сложности обсуждаемых тем. Поэтому проводящий совещание руководитель может на стадии подготовки отобрать такие темы, для нормального обсуждения которых хватило бы 45–60 минут. Время дня для проведения совещания выбирается по условиям работы предприятия и должно по возможности быть постоянным. На практике оправдывает себя проведение совещаний:

– перед обеденным перерывом,

– сразу после обеденного перерыва,

– в последний час рабочего дня.

Рекомендуемые темы для обсуждения.

В соответствии с постановкой задач рекомендуется следующая классификация тем для обсуждения на совещаниях. Новая техническая информация по автомобилям, их обслуживанию и ремонту. Проблемы эффективности и качества работы. Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия. Мнения, идеи и прочие новости.

Новая техническая информация:

♦ изменения в программе освоения моделей;

♦ изменения в конструкции моделей и технологии ремонта;

♦ изменения в регламенте и в содержании отдельных операций техобслуживания;

♦ изменения в информационных материалах;

1– новые инструменты, аппаратура и оборудование;

1– новые возможности обучения внутри и (или) вне предприятия.

Проблемы эффективности и качества работы:

♦ новые акценты, обусловленные содержанием справочников по ремонту;

♦ актуальные проблемы собственного предприятия (упущения в работе, рекламации от клиентов, повторные ремонты);

♦ конкретные меры по устранению недоработок;

♦ результаты проверки сервисного цеха, анализа имиджа предприятия, телефонного опроса и т. п.;

Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия:

♦ важнейшие показатели работы предприятия в предыдущем месяце: фактическая занятость, коэффициент эффективности, коэффициент присутствия, среднесменное количество выполняемых заказов и т. п.;

♦ планируемые организационные, кадровые или строительно-технические изменения;

♦ планируемые учебные мероприятия, подготовка подчинённых к предстоящему посещению курсов и семинаров.

Мнения, идеи и прочие новости:

♦ новые законодательные и нормативные акты;

♦ действия конкурентов; к– освоение рынка; к– количество проданных товаров;