Практика продаж - Рудольф Шнаппауф

Нельзя умолчать о том, что, к сожалению, встречаются среди клиентов ворчуны и придирчивые "умники". Вы без труда выделите их среди других подающих жалобы клиентов. Общаясь с этими людьми, будьте неизменно вежливы и деловиты. Выясните, что на самом деле им не хватает внимания, понимания, признания их заслуг и т. п. Осчастливьте их тем, чего им недостает.

Рассматривая жалобу, стремитесь укрепить с клиентом личные отношения. Заинтересованно выслушивайте его. Общаясь даже с самым трудным клиентом, сохраняйте спокойствие. Своим отношением к нему стремитесь повысить его значимость в ваших глазах. Постарайтесь "нащупать" тему, на которую он охотно говорит, тогда вам нетрудно будет завоевать и его доверие.

Если вы подумаете, что должен был пережить этот человек, чтобы стать таким, какой он есть, брюзгливым, вечно всем недовольным, то перестанете относиться к нему с иронией и снисходительностью. Вы сможете понять его и увидеть, что недоверчивость и недружелюбие - не более, чем маска, за которой скрывается мягкий и в высшей степени чувствительный человек, которого обижают отказы, невнимание, пренебрежительное отношение… Проявив к нему чуткость и участие, вы завоюете его доверие. Если к тому же вы окажетесь единственным, кто нашел подход к этому считающемуся " очень трудным" клиенту, то надолго станете для него своего рода "доверенным лицом", и он, несомненно, станет вести себя с вами иначе, чем с другими.

А теперь кратко обобщим вопросы, связанные с этой темой:

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

1. Молчать.

Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент!

Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе"!

Если вы вежливы и сдержанны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

2. Внимательно слушать.

Позвольте клиенту высказать все, что он хочет! Не перебивайте его! Не противоречьте ему!

Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!

3. Делать записи.

Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно!

Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника, потому что, когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными.

Запись жалобы, позволяющая точно изложить ее содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.

Проявите понимание волнений и переживаний клиента! Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы!

Не обвиняйте в случившемся своих коллег!

Выскажите сожаление по поводу произошедшего!

5. Выскажите благодарность.

Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу.

Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание. Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.

6. Немедленно примите меры.

Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение!

Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним.

Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов!

Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь

Получив такое количество советов, вы, наверное, горите желанием испробовать их действенность на практике, потому что по-настоящему учит только собственный опыт. Вы ведь знаете поговорку: опыт - лучший учитель!

Ниже приведены типичные возражения клиентов: и те, с которыми вы уже сталкивались, и еще неизвестные вам. Даже если вы работаете в другой отрасли, то можете использовать их для тренировки, чтобы пополнить свои профессиональные знания и усовершенствовать приемы опровержения возражений.

Клиент, который никогда не вернется

"Добрый день! Я - клиент, который никогда не вернется.

Я - очень милый и симпатичный клиент. Я отношусь к тем клиентам, которые никогда не жалуются, как бы плохо их ни обслуживали.

Когда я беседую с продавцом или консультантом, желая узнать что-то о продукте или его купить, никогда не корчу из себя важную персону.

Я всегда считаюсь со своим деловым партнером. В конце концов он так же, как и я, выполняет свои профессиональные обязанности.

Если сталкиваюсь с высокомерным продавцом, которого прошу представить мне побольше отзывов и рекомендаций или продемонстрировать мне товар для того, чтобы я мог принять взвешенное решение, и который грубо и дерзко отвечает на мои просьбы, то стараюсь, насколько это возможно, вести себя вежливо.

Я никогда не повышаю голос и не возмущаюсь. Я не придираюсь и никогда не жалуюсь.

По существу такой милый клиент, как я, объединившись с другими, себе подобными, вполне может разорить любую фирму.

Кстати, таких славных людей, как я, достаточно много.

Если продавец или консультант, общаясь с нами, заходит слишком далеко, мы уходим в другую фирму, где умеют ценить таких симпатичных клиентов.

Старая поговорка гласит: "Хорошо смеется тот, кто смеется последним".

Я просто лопаюсь от смеха, когда наблюдаю, как вы спустя какое-то время, когда ваш оборот падает, изо всех сил стараетесь меня вернуть.

Между тем я так бы и оставался вашим клиентом, произнеси вы мне в последнюю нашу встречу несколько участливых дружеских слов и одари вы меня искренней доброжелательной улыбкой.

Если вы измените свое поведение и отношение к деловым партнерам, слухи об этом не замедлят распространиться. И ваши шансы на успех увеличатся.

И тогда я, милый клиент, который никогда не возвращался, если меня не принимали всерьез, стану милым клиентом, который охотно возвращается, если меня внимательно и дружелюбно обслуживают.

Мало того, я приведу к вам своих друзей и впредь буду рекомендовать вас своим знакомым".

Как отличить возражение от отговорки?