Язык жизни. Ненасильственное общение - Маршалл Розенберг

Поддержание динамики

Еще одна задача при переговорах заключается в том, чтобы разговор не буксовал. Это может произойти очень легко, ведь люди часто думают, что достаточно рассказать старую историю еще один раз — и другой наконец поймет их и выполнит их желание.

Чтобы переговоры продвигались, посредник должен задавать уместные вопросы и при необходимости поддерживать или даже ускорять темп. Однажды, когда у меня был назначен семинар в маленьком городке, организатор попросил помочь ему в личном споре о разделе семейного имущества. Я согласился, зная, что у меня всего три часа между семинарами.

Семейный конфликт развернулся вокруг мужчины, который владел большой фермой и собирался отойти от дел. Двое его сыновей затеяли настоящую войну о разделе собственности. Они восемь лет не говорили друг с другом, хотя жили на территории одной и той же фермы. Я встретился с братьями, их женами и сестрой. Все они были вовлечены в этот клубок юридических тонкостей и страдали уже восемь лет.

Чтобы запустить процесс — и не выбиться из собственного графика, — мне пришлось ускорить процесс переговоров. Не давая им тратить время на очередной пересказ старых историй, я попросил у одного из братьев разрешения сыграть его роль. Потом я собирался сыграть роль другого брата.

Используйте распределение ролей, чтобы ускорить процесс переговоров.

Играя свою роль, я шутливо сказал, что хочу уточнить у «режиссера», хорошо ли справляюсь. Обернувшись через плечо на брата, чью роль я играл, я увидел реакцию, к которой не был готов: у него в глазах стояли слезы. Я думаю, что он ощущал глубокую эмпатию — как к себе в моем исполнении, так и к страданиям брата, которых он раньше не замечал. На следующий день ко мне подошел отец, тоже со слезами на глазах, и сказал, что вечером после переговоров вся семья впервые за восемь лет собралась поужинать вместе. Конфликт длился годами, юристы с обеих сторон безуспешно пытались прийти к согласию, но решение нашлось, когда братья увидели во время инсценировки страдания и потребности друг друга. Если бы я ждал, пока они оба изложат свои версии, поиск решения занял бы намного больше времени.

Используя этот метод, я иногда оборачиваюсь к человеку, чью роль исполняю (своему «режиссеру»), чтобы узнать, хорошо ли справляюсь. Какое-то время я думал, что у меня актерский талант, потому что люди часто плакали и говорили: «Именно это я пытался сказать!» Однако начав обучать инсценировкам других, я понял, что это под силу каждому из нас — достаточно наладить контакт с собственными потребностями. Не имеют значения события — потребности у нас у всех одни и те же. Потребности универсальны. Иногда я работаю с людьми, которые подверглись пыткам или изнасилованию. Если виновник отсутствует, я могу взять на себя его роль. То и дело жертва с удивлением слышит от меня те же слова, которые произносил виновник, и настойчиво спрашивает: «Откуда же вы знаете?»

В инсценировке мы просто ставим себя на место другого.

Я думаю, что ответ на этот вопрос звучит так: я знаю это, потому что я — тот самый человек. Как и все мы. Применяя язык чувств и потребностей, мы не думаем о проблеме, а просто ставим себя на место другого, пытаясь превратиться в этого человека. «Правильное понимание роли» происходит не в наших мыслях — хотя время от времени нужно сверяться с «режиссером», ведь мы можем ошибаться. Все иногда ошибаются, и это нормально. Если мы сбились с курса, тот, чью роль мы исполняем, найдет способ сообщить нам об этом. А для нас это станет очередной возможностью построить более точную догадку.

Как правильно перебивать

Иногда обстановка на переговорах накаляется и люди начинают перекрикивать или перебивать друг друга. В таких условиях для поддержания процесса не нужно бояться перебивать. Однажды я был на переговорах в Израиле. Мне пришлось тяжело, потому что переводчик проявлял излишнюю вежливость. В конце концов я научил его вести себя жестко. «Заставьте их замолчать! — велел я. — Скажите, что мне нужно хотя бы узнать перевод, прежде чем они начнут кричать друг на друга». Когда стороны перекрикивают друг друга или говорят одновременно, я вмешиваюсь. «Прошу прощения, прошу прощения, прошу прощения!» — говорю я и повторяю эти слова громко и часто, пока на меня не обратят внимание.

Завладев их вниманием, нужно действовать быстро. Если человек гневно реагирует на наше вмешательство, мы можем почувствовать, что ему слишком плохо, чтобы слышать нас. Тогда нужно оказать неотложную эмпатическую помощь. Вот как это может звучать на примере деловой встречи.

Участник переговоров: Вечно одно и то же! Они уже назначали три встречи, и каждый раз какие-то новые объяснения, почему нельзя это сделать. В прошлый раз они даже договор подписали! А теперь очередное обещание, которое так и останется обещанием! Нет смысла работать с людьми, которые…

Посредник: Прошу прощения, прошу прощения, ПРОШУ ПРОЩЕНИЯ! Вы могли бы повторить слова другой стороны?

Участник (понимая, что не слушал): Нет!

Посредник: Иными словами, вы настроены очень недоверчиво и вам нужна уверенность, что эти люди выполнят свои обещания?

Участник: Ну да, но…

Посредник: Вы могли бы повторить, что они сказали? Позвольте, я напомню вам. Я услышал, как другая сторона заявила о своей потребности в сотрудничестве. Вы могли бы это повторить, просто чтобы я убедился, что все мы понимаем друг друга?

Участник (молчит).

Посредник: Нет? Тогда я, с вашего разрешения, повторю.

И мы повторяем.

Мы можем рассматривать себя как переводчиков, которые переводят высказывания каждой из сторон для достижения взаимопонимания. Я прошу стороны привыкнуть к тому, что я буду их перебивать для решения конфликта. И когда я действительно перебиваю их, я проверяю, правильно ли перевожу высказывание. Я перевожу множество высказываний, даже если всего лишь высказываю догадки, но участник переговоров всегда является последней инстанцией, когда речь идет о правильности моего перевода.

Мы перебиваем для того, чтобы возобновить