Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих - Ольга Кузнецова

«Горячий» звонок – клиент сам звонит в компанию, ему уже интересен Ваш продукт, он готов купить сейчас.

«Холодные» звонки не любят и продавцы, и покупатели.

Потенциальные клиенты, потому что незнакомые люди врываются в их жизнь и нарушают привычный порядок.

За то,

– что на том конце провода от них что-то хотят,

– что на вежливую речь приходится отвечать отказом,

– что попадают не по адресу,

– что предлагают то, что неинтересно им лично…

Продавцы, потому что приходится выслушивать десятки отказов, переадресаций, иногда и откровенной грубости, пока, наконец, аллилуйя! «Тот, кто сидит в Трубке» не обрадуется Вам искренне.

Ради этой искренней радости и будущей продажи и звонят тысячи телемаркетологов, операторов на телефоне, менеджеров по продажам.

И все же холодные звонки продолжают оставаться одним из эффективных способов привлечения новых клиентов в сфере В2В.

Как «не выгореть» на холодных звонках, как продолжать улыбаться «Тому, кто сидит в Трубке»?

На самом деле все достаточно просто.

УЛЫБАТЬСЯ

Получили отказ – ХОРОШО. Следующий!

Не взяли трубку – ОТЛИЧНО. Как им не повезло! Следующий!

Заинтересовались предложением – ЕЩЕ ЛУЧШЕ! Следующий!

НАЧАЛИ ЗВОНИТЬ – ТАК ЗВОНИТЕ!

НЕ мучайте свой мозг пустыми переживаниями:

А почему он так разговаривает,

А почему им не надо,

А может, я не то продаю,

Наверно, весь рынок уже поделен,

У всех все так здорово, и я со своим товаром,

Ни у кого нет продаж, и у меня не будет,

Почему всем везет, а мне – нет

НЕ ВЕЗЕТ – ТАК САМ ВЕЗИ (народная мудрость)

Прозвонили 2 часа, перерыв 15 минут, снова звонки. Не забывайте клиентскую базу заполнять.

В таком темпе легко делать 150 звонков и больше. Звонки на самом деле занимают малую толику рабочего времени. Настоящими поглотителями времени являются… Впрочем, об этом ниже.

Позвонил, договорился о следующем контакте, отослал коммерческое предложение.

Позвонил, сделал мини-презентацию, договорился о следующем контакте.

Позвонил, сделал мини-презентацию, затем презентацию, выслал договор и счет (Такое развитие событий тоже бывает).

Поглотители времени при холодных звонках

Что у нас получается? Стоит убрать хотя бы 2 основных поглотителя времени, как производительность резко возрастает. А самое главное, чтобы их убрать не нужны помощники. Все это Вы сможете сделать САМИ. Вот так.

Учитесь заполнять информацию о клиенте сразу во время разговора, вбивая в базу.

Для этого пользуйтесь удобной гарнитурой (наушниками и микрофоном). Сэкономите массу времени и не будете при норме чувствовать себя как выжатый лимон.

Переговоры и продажи бывают не только при личных встречах. Сегодня все чаще они проводятся по телефону и скайпу. Благодаря интернету открылись колоссальные возможности. Конечно, переговоры будут занимать гораздо больше времени. Если в среднем на один холодный звонок уходит 1 минута, то на переговоры может уйти и час. Значит, количество звонков уменьшится. Тот, кто делает много холодных звонков, со временем становится профи в этом деле с высочайшей конверсией. Однако, ему может быть трудно вести непосредственно сами переговоры. Как поступить владельцу в этом случае?

Вы знаете о Генри Форде? Реактивный успех к нему пришел, когда он решил на полную мощь использовать возможности конвейера. К слову, конвейер использовался и раньше. Просто Генри Форд поставил на конвейер технически сложную продукцию – автомобиль.

Наибольший успех пришёл к фирме после начала выпуска модели Ford T в 1908 году. В 1910 году Форд построил и запустил самый современный завод в автомобильной промышленности – хорошо освещенный и хорошо вентилируемый «Хайленд парк». На нём в апреле 1913 года начался первый эксперимент по использованию сборочного конвейера. Первой сборочной единицей, собранной на конвейере, стал генератор. Принципы, опробованные при сборке генератора, применили ко всему двигателю в целом. Один рабочий изготавливал двигатель за 9 часов 54 минуты. Когда сборка была поделена на 84 операции, производимых 84 рабочими, то время сборки двигателя сократилось больше, чем на 40 минут. При старом способе производства, когда автомобиль, собирался на одном месте, на сборку шасси уходили 12 часов 28 минут рабочего времени. Была установлена движущаяся платформа и различные части шасси поступали или при помощи крюков, подвешенных на цепях, или на небольших моторных тележках. Срок изготовления шасси сократился более чем вдвое.

Каждый руководитель может организовать конвейер продаж в своей компании. Нужно только разделить функции менеджеров.

1 функция – работа с потенциальными клиентами на исходящих и входящих контактах,

2 функция – ведение переговоров,

3 функция – работа с постоянными клиентами, с вип-клиентами

Более подробно узнать об этом, можно записавшись на бесплатную консультацию на нашем сайте: http://topprodazhi.ru2

У начинающего менеджера есть 3 этапа развития. Именно развития. Потому что карьера приложится.

1 этап – умение работать с потенциальными клиентами в самом начале. Здесь менеджер выступает в роли охотника за потенциальными клиентами. Очень полезный навык. А самое главное он быстро нарабатывается при определенной подготовке:

Скрипты продаж3 + отработка возражений творят чудеса. Главное – не лениться. Конверсия получается очень хорошей.

Часть начинающих менеджеров задерживаются на этом этапе долго, большая же часть, после получения определенных навыков вступает на следующую ступень.

2 этап – умение вести переговоры. Это самый захватывающий этап. Самый интересный и самый сложный одновременно. Мало найти потенциального клиента, надо еще склонить его к покупке. А этого хотят, как минимум, еще 10 ваших конкурентов. На этом этапе требуется и знание психологии, техник продаж, артистизм, умение красиво говорить и еще много чего.

3 этап – умение работать с постоянными клиентами. Продать 1 раз мало. Важно, продавать много и постоянно. Важно удержать Вашего клиента, оградить его от натисков Ваших конкурентов. Как крестьянин заботится о своем саде, так менеджер по работе с постоянными клиентами заботится о своих клиентах и помогает им стать богатыми и счастливыми. Своевременная отправка предложений об акциях, оповещения о новинках, быстрая обработка документов, сверхскоростное реагирование на ситуации с возможным браком, пересортом, задержками, заменой документов… Все это может повлиять на сотрудничество. На действительно плодотворное сотрудничество, на которое так надеются.

Можно выделить еще и 4 этап. Это работа с ВИП-клиентами. Это особый раздел взаимоотношений, особый подход и другой уровень. Впрочем, он тоже достижим. Практически все приемы, о которых Вы узнаете в этой книги и которые закрепите на практике, работают при продажах ВИП-клиентам. Однако, это большая тема и об этом в следующий раз. На 4 этапе пригодятся наверняка навыки 2 и 3 этапа

И еще один маленький секрет для новичков. Записывайте телефонные разговоры. Для чего это нужно?

Дело в том, что случается, что Вы не слышите себя во время разговора с клиентом. А еще иногда не удается расслышать отдельные слова, название электронной почты, иногда имя ЛПР труднопроизносимое. Приходится переспрашивать… А потом кладешь трубку и понимаешь: забыл. Вот здесь аудиозапись разговора играет роль неоценимого помощника.

Как организовать запись телефонного разговора:

Узнайте, возможно, в вашей компании разговоры по телефону уже записываются. Поэтому можно попросить записи ваших разговоров и даже попросить указать Вам на ошибки, которые Вы, возможно, совершаете. Попросить проконсультировать. Вам не откажут, потому что делается это как раз для того, чтобы помочь Вам и выявить ошибки при проведении телефонных переговоров.

Если звоните с сотового телефона, то включайте функцию диктофон. Не совсем удобно, однако, во многих моделях телефонов, эта функция включается очень легко. А еще лучше установить на Ваш смартфон специальное приложение, которое будет автоматически включать запись Ваших разговоров. Всегда можно открыть запись, прослушать, при необходимости сохранить или удалить. Для меня удобным оказалось приложение Automatic Call Recorder.