Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим - Константин Бородин

Как правильно тестировать цены на ваши услуги

Самое главное – все нужно тестировать. Ситуации бывают разные, обстановка на рынке стоматологических услуг в российских городах различается, поэтому все нужно проверять. Благо, что провести необходимый тест можно очень быстро. Прямо завтра поднимите цены на все свои услуги и посмотрите, как реагируют на это ваши пациенты. Скорее всего, они даже не заметят, что вы подняли цены на 5, 10, может, даже 15 %. Учитывайте, что пациенты приходят к вам не так часто, чтобы сразу увидеть разницу в цене. Предполагаем, что они даже не запоминают стоимости ваших услуг. Если же они не помнят, сколько отдали за лечение зубов полгода назад, то как узнают, что в этот раз заплатили больше?

Все же, если вы видите, что реакция идет резко негативная и количество клиентов сокращается в ближайшие день-два, то это означает, что вы, может быть, слишком высоко подняли цены. Еще, как вариант, – в данном конкретном случае не следует именно вам поднимать цены. Однако в большинстве случаев существует девяностопроцентная вероятность, что ваши клиенты даже не заметят повышения цен и абсолютно адекватно на это отреагируют, а вы начнете зарабатывать намного больше.

Внедрите наценку за срочность

Следующий совет: внедрите наценку за срочность. Что это значит? Есть люди, которым необходимо что-то сделать срочно, и они готовы за это платить. Таковых немного, но они будут, и на них можно дополнительно зарабатывать. Если вы пока этого не делаете, то упускаете возможность получить больше прибыли.

Вам нужно четко продумать идею, к каким услугам возможно сделать надбавку за срочность. Например, если изготовление коронок занимает 1–2 недели, то установите срок в 4 дня, но увеличьте цену вдвое или на 30–50 %. Оцените, сможете ли вы это делать и будет ли это для вас выгодно. Затем опишите все срочные процедуры, добавьте их в прайс-лист и, конечно, доведите информацию до сотрудников.

Конечно, о возможности срочного изготовления коронок должны узнать ваши потенциальные клиенты: разместите эту информацию на сайте и не забудьте ее указывать при проведении рекламных кампаний. При этом не нужно сообщать о более высокой цене – лучше сказать об этом клиенту по телефону или при его визите. Администраторы смогут доступно объяснить, почему цена в данном случае выше.

1. Поднимите цены на все ваши услуги минимум на 10 % и понаблюдайте за реакцией пациентов.

2. Продумайте варианты VIP-услуг и внедрите их у себя.

3. Внедрите наценку за срочность.

Глава 3

Создание потока клиентов, приходящих снова и снова

Клиентская база – ваш золотой актив

В каждой стоматологии, руководитель которой стремится к процветанию, ведется клиентская база. У вас все еще нет базы контактов ваших пациентов? Начинайте вести ее прямо сейчас! Ведь клиентская база – это возможность постоянно выходить на контакт со всеми вашими пациентами.

У вас может возникнуть вопрос: «Зачем мне лишний раз связываться с пациентами? Я же буду им надоедать».

Существуют исследования, в ходе которых было доказано, что продать уже покупавшему клиенту – в 7 раз дешевле, чем вновь пришедшему. Вам не нужно заново привлекать клиента, который уже воспользовался вашими услугами, а лишь необходимо сделать так, чтобы он о вас не забыл.

Пациент, который посещал вашу клинику, знает, чего ему ожидать, знает уровень вашего сервиса, доверяет вам гораздо больше (если, конечно, вы не «напортачили» в этом конкретном случае). Поэтому продать ему услуги, сделать так, чтобы среди множества стоматологий города он выбрал именно вашу, потребует гораздо меньше усилий.

Нет необходимости собирать какую-то очень сложную базу: не просите пациентов писать свои адреса, места работы, домашние телефоны. Самое главное, чтобы вы получили имя вашего клиента и номер его мобильного телефона. Если же вы хотите работать с ним более плотно, то можете также попросить адрес электронной почты.

Начав рассылку писем, смс-сообщений, позвонив по телефону пациентам из вашей базы, можно в ближайшие 3 месяца увеличить выручку стоматологии как минимум в полтора раза.

Клиентская база – ваша золотая жила. Сегодня подобные базы ведут многие клиники, это в основном обусловливается спецификой работы, тем, что у каждого пациента есть своя медицинская карта, но используют эти базы для работы с пациентами только лишь 10–15 %, что очень мало. Да и из этих 10 %, пожалуй, только единицы грамотно работают с клиентской базой.

Почему многие пациенты не возвращаются к вам после приема? Самая главная причина – они просто о вас забывают. Таким образом, необходимо правильно выстроить систему напоминаний о себе. Существует три основных способа не дать забыть клиенту о себе.

Можно делать рассылку смс-сообщений по своей клиентской базе. В подобных сообщениях должны содержаться какие-то очень заманчивые предложения скидок, бонусов, информация о каких-либо акциях и розыгрышах. Акция, о которой вы рассказываете в смс, должна быть очень выгодной клиенту, чтобы он просто не мог не записаться к вам на прием в этот же день.

Кроме того, предложение должно быть ограничено по времени. Например, акция действует только в течение одной недели. Не создавайте у клиентов иллюзию того, что они могут воспользоваться предложением в любой момент.

В сообщении должна содержаться инструкция к действию, то есть вашему клиенту сразу должно быть понятно, что ему нужно сделать, чтобы воспользоваться этим выгодным предложением. Обязательно укажите в сообщении: «Позвоните по тел. 555-55-55 и запишитесь на прием», «Придите к нам по адресу».

Вы также можете пользоваться смс-рассылкой, чтобы контактировать с клиентами по различным информационным поводам: для поздравлений с днем рождения, Новым годом, 8 марта и 23 февраля и т. п. Такие сообщения всегда поднимают настроение, и у клиента создается впечатление, что вы о нем помните и заботитесь.

Правильная рассылка по электронной почте не должна носить чисто рекламный характер. Если вы в каждом письме будете предлагать клиенту свои услуги, ему очень быстро надоест такая рассылка, и он от нее просто откажется. Однако самое главное – доверия к вашей стоматологии у него поубавится. Ведь у человека может создаться впечатление, что вы рассматриваете его только как источник наживы.

Поэтому рассылка должна быть интересной и полезной. Составьте письма с такой информацией, которую пациент сможет применять в своей повседневной жизни: как правильно ухаживать за деснами, как отбелить зубы в домашних условиях, какие продукты больше всего вредят зубам и т. п. В этом случае пациенту будет интересно читать ваши письма, потому что из них он узнает какие-то вещи, которые сможет использовать для заботы о своем здоровье.

В эту рассылку вы можете включать письма, содержащие информацию о проводимых у вас акциях и розыгрышах. Человек уже получил от вас несколько интересных, познавательных писем и доверяет вам больше, поэтому его, скорее всего, заинтересует предложение о скидке.

Поручите администратору произвести обзвон ваших клиентов по базе, чтобы сообщить им об акции, которую вы планируете провести. Чем особенно хорош этот способ? Вы можете сразу предложить пациенту записаться на прием в удобное для него время.

Будильник для «спящего» клиента

Обсудим один из многих способов, как правильно работать с базой клиентов, чтобы увеличить вашу прибыль. В самое ближайшее время вам нужно сформировать список тех пациентов, которые не были в вашей стоматологии уже более года. Возможно, часть из них вы потеряли навсегда. Не потому, что им у вас не понравилось, а потому, что они, возможно, переключились на другую стоматологию, так как вы про себя им не напоминали. Общеизвестный факт, что к стоматологу нужно ходить раз в полгода, и если человек не был у вас уже больше года, то, вероятно, он уже о вас забыл.

Если вы ведете базу в электронном виде, то сформировать подобный список не составит большого труда. Следующее, что нужно будет сделать, – вам лично, как руководителю, – позвонить 20 пациентам из этого списка. Представьтесь и поинтересуйтесь, по какой именно причине человек не был у вас так давно, нет ли в этом вины ваших сотрудников, может, его не устроил уровень сервиса. Объясните, что сейчас вы звоните пациентам, давно не посещавшим клинику, чтобы узнать, все ли у них в порядке, не обидели ли их каким-либо образом в вашей стоматологии. Если человек говорит вам, что его в вашей клинике (кабинете) все устраивает, но у него просто не было времени, он переехал, у него пока ничего не болит, то скажите ему, что в течение недели в вашей стоматологии проводится специальная акция «Для давних друзей», в рамках которой можно воспользоваться услугами с хорошей скидкой. Для начала предложите клиенту прийти как минимум для профилактического осмотра, а как максимум – для лечения.