Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах - Йона Бергер

Понимание того, какие и когда вопросы лучше задавать, поможет вам произвести лучшее впечатление, собрать более полную информацию и установить крепкие, благожелательные отношения с окружающими. Однако, помимо вопросов, существуют другие волшебные слова, заслуживающие внимания, и это слова, отвечающие за выражение конкретики.

Глава 4. Сила конкретики

Несколько лет назад по пути в аэропорт я получил сообщение, способное повергнуть в уныние каждого, кто собирается в дорогу: рейс отменен. Я добирался домой уже пару дней и с нетерпением ждал возвращения, поэтому мне было чрезвычайно неприятно. Я выбрал именно этот рейс, чтобы быть дома к тому моменту, когда надо укладывать детей спать. Я хотел побыть с ними. Теперь же вместо этого мне предстояло провести несколько часов даже не с клиентом, к которому я летал, а совершенно бесполезно – сидя в аэропорту.

Еще хуже было то, что авиакомпания перебронировала мой билет, но вместо прямого рейса в тот же день меня почему-то отправили на рейс с пересадкой на следующий день. Я разозлился и решил позвонить в службу поддержки, надеясь все исправить.

Оператор на том конце провода оказался не очень услужливым. Вместо того чтобы выслушать меня и попытаться помочь, человек, насколько я понял, просто следовал инструкции: одна шаблонная фраза следовала за другой, цель была – показать стремление помочь, хотя никаких действий для этого предпринято не было. После двадцати минут перебрасывания фразами мне все же удалось попасть в лист ожидания на прямой рейс поздно вечером. Стоит ли говорить, что к тому моменту я был уже в ярости.

Невольным свидетелем произошедшего стал добродушный водитель такси Uber. По окончании звонка он мне посочувствовал, и мы разговорились. Я, разумеется, сказал, как разочарован работой службы поддержки, чья задача как раз и заключается в том, чтобы решать проблемы. Возможно, это тяжелая работа, ведь оператор не виноват в том, что рейс отменен и что ему приходится весь день выслушивать разъяренных клиентов вроде меня.

Неожиданно для меня водитель сказал, что все совсем не так. Его дочь работала в службе поддержки одной авиакомпании и была очень довольна своим местом. Девушке так хорошо удавалось решать вопросы клиентов, что ей предложили учить других операторов тому, как упростить задачу себе и сделать так, чтобы клиент был счастлив.

Сначала, честно признаться, я был удивлен: сложно представить счастливого клиента в подобных обстоятельствах. Большинство звонит в авиакомпанию по причине отмены рейса, задержки вылета или потерянного багажа. Едва ли оператор может взмахнуть волшебной палочкой и все поставить на свои места.

Я стал размышлять, что же, интересно, говорила людям дочь водителя, если ей удавалось коренным образом изменить ситуацию. В то, что оператор может предложить клиенту, изменений внести невозможно – это возврат средств или другой рейс. Значит, дело было в том, как она преподносила информацию, чтобы клиент остался доволен?

Для изучения этого вопроса мы с Грантом Паккаром собрали для рассмотрения сотни звонков в службу поддержки крупного интернет-магазина[46]. У звонившего из Арканзаса не открывался чемодан, клиентке из Сент-Луиса доставили туфли с браком, мужчине из Сакраменто нужно было помочь вернуть рубашку, которая ему не подошла.

С помощью группы сотрудников и программы, переводящей голосовые сообщения в текстовые, мы получили расшифровки разговоров. Мы проанализировали каждый, разделили сказанное клиентом и оператором, даже измерили такие характеристики, как высота голоса и тональность.

Клиенты звонили по разным причинам, но разговор происходил по одному сценарию: оператор называл себя – клиент обрисовывал проблему (например, почему чемодан не открывается или что не так с парой туфель) – оператор пытался найти решение (объяснял, как оформить возврат). По ходу диалога оператор сверял данные в программе, консультировался с менеджером, задавал вопросы для получения детальной информации. Затем, желательно после того, как вопрос был решен, оператор объяснял, что ему удалось выяснить и предпринять, убеждался, что вопросов больше нет, и прощался.

Несмотря на одинаковый сценарий, результаты диалогов значительно отличались. Некоторые клиенты были довольны и благодарили оператора за помощь, другие нет. Разумеется, отчасти это зависело от того, с каким вопросом они обращались. Проблемы возникали с оплатой и с доставкой. Случались серьезные сбои и не очень.

Вне зависимости от того, по какому поводу обращались клиенты, их демографических данных и различий по десяткам других рассматриваемых факторов ключевую роль играло прежде всего поведение оператора. От его манеры разговора зависела степень удовлетворенности тех, кто обратился за помощью.

Для того чтобы разобраться с влиянием такого фактора, как манера разговора, нам предстоит рассмотреть четвертый тип волшебных слов, отвечающий за выражение конкретики в речи.

Существуют три способа ее использования:

1) показать человеку, что его слушают;

2) сделать абстрактное конкретным;

3) отказаться от конкретики, когда это необходимо.

ПОКАЖИТЕ ЧЕЛОВЕКУ, ЧТО ВЫ ЕГО СЛУШАЕТЕ

Некоторые вещи вполне конкретны и материальны. Это физические объекты: двери, столы, стулья, автомобили. Их можно увидеть и потрогать. У каждого из нас есть четкое представление о том, как выглядят эти предметы, мы даже способны нарисовать их в своем воображении. Например, представить стол может даже пятилетний ребенок.

С другими вещами все не так однозначно – например, с такими понятиями, как любовь, свобода, мышление. Это явления нематериальные, их представить сложнее. Это не физические объекты, поэтому их нельзя увидеть или потрогать, их трудно вообразить. Попросите кого-то нарисовать демократию – скорее всего, вы увидите непонимание во взгляде. Непонятно, на что похожа демократия, если она вообще на что-то похожа.

И все же, несмотря на то что одни вещи материальнее других, одному и тому же предмету или явлению можно дать более или менее конкретное определение. Куски джинсовой ткани, закрывающие ноги, можно назвать брюками, а можно джинсами. Про пирог сказать, что он хороший или аппетитный. Вместо «клиенты осуществляют переход на цифровые технологии» можно сказать, что «у клиентов есть выбор, покупать товар в интернете или офлайн-магазинах». Во всех приведенных примерах во втором варианте больше конкретики, описание более яркое и подробное, слушателю легче представить предмет или понять суть.

То же относится и к рассмотренным нами обращениям в службу поддержки. Например, на просьбу помочь с парой обуви оператор может уточнить, что надо искать – обувь или кроссовки Nike цвета лайма? Говоря о доставке, можно ответить, что «товар вам привезут», а можно сказать, что «товар доставят до двери». Сообщая о возврате, можно сказать, что «средства будут возмещены», а можно – «вам вернут ваши деньги». Опять же, во всех трех случаях второй вариант – лаймовые кроссовки, доставка до двери и возврат денег – кажется более конкретным. Эти слова осязаемы и реальны.

Можно сказать, что это более простые обороты речи, но они в большей степени вызывали положительную реакцию со стороны клиентов. Когда операторы использовали простой язык и конкретные выражения, это делало их взаимодействие с клиентами более успешным, а их самих – более полезными с точки зрения обращавшихся.

Схожий эффект мы обнаружили, проанализировав тысячи обращений в интернет-магазин по электронной почте. Если консультанты использовали более простой и конкретный язык, продажи возрастали на тридцать процентов в неделю.

Такой подход может характеризовать консультанта не с лучшей стороны, но это с лихвой окупается. Независимо от того, решает человек проблемы или продает товары, ему приходится иметь дело с десятками клиентов в день. Сотрудники кол-центра обрабатывают один звонок за другим, помогая открыть чемодан или зайти на сайт. Работники розничной торговли переходят от одного покупателя к другому, подбирая нужный размер куртки или принимая назад брюки. Менеджеры по продажам проводят одну презентацию за другой, рассказывая о преимуществах товара разным клиентам. В подобных ситуациях легко ограничиться серией клише: «Был рад помочь», «Извините за задержку». И неважно, относится ли сказанное к проблеме с курткой, брюками или чем-то еще. Подобные общие фразы помогают сэкономить время и силы, поэтому они употребляются в любой ситуации.

Однако есть и обратная сторона медали. Представьте, что вы покупаете одежду. Находите понравившуюся футболку, но она не того цвета (серого), который вам нужен, поэтому вы обращаетесь к сотрудникам. Один говорит: «Я поищу», а второй: «Я поищу такую же футболку, но серого цвета». Если бы вам предстояло выбрать, помощью кого из них воспользоваться, на кого бы пал выбор?

Мы задали этот вопрос сотням людей, и предпочтительным оказался второй вариант («Я поищу такую же футболку, но серого цвета»). Общие фразы имеют более широкое