Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

• Обратите внимание, узор как будто бабушка вязала, а сам свитер такой мягкий! Надевая его, вы как будто чувствуете уют и заботу о себе.

• Правило 2. Задавайте вопросы, чтобы уточнить потребности покупателя Слушайте внимательно Вовлекайте покупателя в диалог Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа от покупателя. Или вопросы, которые позволят вам рассказать о товаре.

• Вы шкаф покупаете в квартиру или на дачу? Насколько вместительным он должен быть?

• На диване будут только сидеть или вам нужен диван-кровать?

• Какой цвет обивки вам больше нравится? А какой цвет подходит под мебель, которая уже есть в вашей квартире?

• Вы уже были в нашем магазине? Нет? Тогда давайте я расскажу, какие виды обоев у нас продаются Где вы планируете начинать ремонт?

• Правило 3. Правильно демонстрируйте товары. По возможности дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в действии или примерить.

• Проведите рукой, ворс ковра одновременно плотный и мягкий.

• Приложите платье к себе перед зеркалом… посмотрите, голубой цвет вам идет… примерим?

• Вы можете сначала прослушать этот диск, давайте пройдем к стойке с наушниками…

• Чтобы почувствовать, какая мягкая подкладка у перчаток, наденьте их…

• Правило 4. Покажите покупателю, что означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.

• Представьте, как красиво будут выглядеть эти льняные салфетки на вашем праздничном столе.

• Эти духи не только обладают приятным запахом, но и особо модные в этом сезоне. Любая женщина, следящая за модой и разбирающаяся в последних тенденциях, будет рада получить их в подарок.

• Эти очки не только красивые с виду, но и отличаются особым удобством – специальная закругленная форма оправы позволяет вам не ощущать их при носке.

• Эти перчатки на мягкой меховой подкладке. Представьте, как приятно будет вашим рукам в морозную погоду.

• Фирма, производящая эти конфеты, – поставщик английского королевского двора, что само по себе указывает на высокое качество продукции.

• Правило 5. Приведите прямо или косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя. Будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственным и неповторимым.

• Вы еще раз убедитесь, какую важную роль играют вроде бы ненужные мелочи в походе. Вот недавно покупатель тоже приобрел у нас эту чашку с крышкой. Потом вернулся, благодарил, сказал, что очень удобно было пользоваться.

• Многие выбирают именно этот цвет плитки, так как он оптически увеличивает размер ванной комнаты.

• Правило 6. Не спрашивайте, сколько денег покупатель планирует потратить Для начала продемонстрируйте рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю. Но обязательно приготовьте альтернативу, чуть ниже по стоимости. Не предлагайте ее сразу, предложите аргументы в пользу первой вещи – расскажите покупателю о качестве товара и результате от покупки.

• Правило 7. Хвалите покупателя и соглашайтесь с ним! При каждой возможности говорите «хорошо», «да, действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т. п.

ВАЖНО: одним из важных правил активной продажи является честность по отношению к покупателю. Никому не нравится, когда ему врут, тем более, когда речь идет о процессе купли-продажи. Поэтому продавайте честно, сообщайте покупателю только реальную информацию о товаре, не гарантируйте несуществующих свойств, не создавайте несуществующих потребностей и не обещайте невозможных результатов от покупки.

Шаг 5. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. Помощь в принятии решения о покупке

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателей и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

Вопрос – покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

• Можно ли стирать этот джемпер?

• Какая начинка в этих конфетах?

• Есть ли гриль в этой плите?

• Из какого металла сделан этот чайник?

Если покупатель задает вопрос – радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы – эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Один вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

Вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.

После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

Например:

Или:

ВАЖНО: правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите «я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию у кого-то из коллег.

Сомнение – покупатель выражает сомнение относительно качества или/и полезности для него от выбранной вещи.

Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет.

Возражение – покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре[39].

Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же чайник в два раза дешевле.

Работа с этими реакциями покупателя сводится к нескольким этапам.

1. Выслушайте, используя правила активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!

2. Уточните, что именно скрывается за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

• Что вы имеете в виду?

• Что вас смущает?

• Что вам не подходит?

• Что значит «не очень нравится»?