Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах - Йона Бергер

Важно отметить, что перед прочтением текста некоторым участникам предлагалось дополнительно прочитать короткую записку, написанную тем же человеком. В ней автор призывал, несмотря на сложившееся у читателя мнение, все же еще раз и более тщательно его обдумать.

Уверенность всегда убеждает, выражение сомнения – не столь убедительно. Трудно переубедить того, кто не совсем уверен в том, что он прав. В данном случае произошло все с точностью до наоборот. Выражение сомнения по поводу довольно спорного утверждения усилило убежденность людей. Особенно тех, кто твердо стоял на своем. Узнав, что кто-то не вполне уверен в своем мнении, они стали менять собственные мнение и ход мыслей.

В попытке изменить точку зрения людей, которая отличается от нашего, мы решаем, что лучше вести себя прямолинейно. Мы полагаем, что достаточно будет просто изложить факты и предоставить объективную информацию, – и человек перейдет на нашу сторону.

Однако не все воспринимают «факты» одинаково. Например, если человек твердо уверен в чем-то, дополнительная мотивация изменить мнение приведет к тому, что он лишь сильнее станет отвергать приводимые доводы, которые угрожают нарушить его уверенность и пошатнуть убеждения. Следовательно, излишняя прямолинейность в попытке перетянуть оппонента на свою сторону может привести к нежелательным последствиям и заставит другого человека утвердиться в своей точке зрения еще больше. В действительности лучший результат в попытке заставить человека изменить мнение давала дополнительная мотивация, а не прямое убеждение.

Можно сказать, что процесс убеждения происходит в два этапа. Люди рассматривают противоположную точку зрения и решают, стоит ли менять свою. Но прежде им предстоит решить, стоит ли вообще слушать то, что им говорят, и на что сначала обратить внимание. У каждого человека имеется система защиты от внешней информации, которая включается всякий раз, когда его пытаются в чем-то убедить. Чем больше наше мнение отличается от мнения того, кого мы желаем переубедить, тем меньше вероятность, что нас будут слушать. Следовательно, одна из причин, по которой людей не так непросто убедить в чем-то, состоит в нежелании даже рассматривать факты, противоречащие их убеждениям. Таким образом, если точки зрения двух сторон кардинально различаются, лучший результат даст не прямая, а образная подача информации. Вместо того чтобы сразу приводить факты, стоит начать с подготовки аудитории. Это подтолкнет ее к открытости и восприимчивости.

В таких ситуациях на помощь приходят сомнения. Давая понять, что нам свойственны неуверенность и колебания, мы показываем, что не несем угрозу. Кроме того, сомнения в собственной точке зрения указывают на то, что в противоречащих убеждениях нет ничего страшного: это предоставление противоположной стороне обоснованного повода вас выслушать. Вы показываете, что ситуация непростая, что существует множество нюансов, и это также повышает восприимчивость слушающих.

Неуверенность демонстрирует вашу открытость к другим мнениям[34]. В ситуациях, когда дискуссия ведется на непростую тему и люди путаются в разных точках зрения, колебания и образный стиль изложения могут помочь убедить оппонента.

Например, в публикуемых научно-популярных статьях часто ссылаются на различные исследования. Статьи на первых полосах изданий сообщают о том, что употребление кофе повышает риск рака поджелудочной железы или что короткие периоды физических нагрузок полезнее долгих тренировок. Часто случается, что через несколько месяцев или лет следом за этим публикуется информация, совершенно противоположная по смыслу. Это не только сбивает людей с толку, но и подрывает доверие к научным исследованиям.

Некоторым кажется, что эти противоречия снижают доверие к ученым и к журналистам, но это не так. Сообщения о результатах исследований заставляют людей больше доверять и публикациям, и ученым[35]. Если люди читают о чем-то, что пока не изучено доподлинно, у них создается впечатление, что их действия не могут иметь для них неприятных последствий. Это выглядит самонадеянно и неправдоподобно и кажется нам неспособностью авторов убедить читателей в своей правоте.

Лучшим выходом из подобных ситуаций является выражение сомнения. Например, превращение утверждений в вопросы – это прекрасный способ установить обратную связь. Тем самым мы демонстрируем, что не привержены догмам, а открыты для других мнений и готовы к дискуссии. Да, у нас сформировалась своя точка зрения, но мы способны выслушать и другие.

То же относится к замене одних формулировок другими. Например, слова «может», «могло бы» или «вероятно» довольно расплывчаты и неоднозначны. Специалистам по аналитической работе, например, настоятельно рекомендуют избегать их на брифингах, поскольку в этом случае докладчика могут понять превратно. И все же неопределенность и расплывчатость таких слов может быть полезна. Особенно в ситуациях, когда надо вести себя осторожно и не выходить за рамки того, что мы знаем наверняка.

Утверждение, что результаты исследования предлагают рассмотреть вероятность (а не однозначно доказывают), что Y стал следствием X, дает понять, что связь между двумя явлениями может существовать, но на сто процентов это не доказано. Такой способ может быть весьма эффективен, если целью является именно выражение сомнения и употребление нечетких формулировок.

В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ВОЛШЕБСТВО

Слова способны на гораздо большее, чем просто на передачу фактов и мнений. Они показывают, насколько оратор уверен в излагаемой информации. Следовательно, слова влияют на то, как нас воспринимают окружающие и насколько высоко будет влияние сказанного нами. Хотите, чтобы вас воспринимали позитивно? Хотите усилить свое влияние на людей? В этом случае делайте следующее.

1. Отбросьте неуверенность. Если ваша цель – казаться уверенным в том, что вы говорите, откажитесь от выражений вроде «может быть», «возможно», «по моему мнению». Их употребление указывает на неуверенность.

2. Используйте нужные слова. Вместо выражений, которые свидетельствуют о неуверенности, используйте те, что помогут вам добиться ясности. Слова «определенно», «точно», «разумеется» подчеркнут, что сказанное вами является не только вашим мнением, но и неопровержимой истиной.

3. Убирайте из речи слова-паразиты. «Хм» и «мм» естественны в речи, но слишком частое их употребление способно подорвать доверие к оратору и к тому, что он говорит. Можно спланировать, где стоит сделать паузу, чтобы собраться с мыслями и не пользоваться словами-паразитами.

4. Используйте настоящее время вместо прошедшего. Поставив глаголы в форму настоящего времени, вы придадите убедительности своим словам. Поэтому вместо «Мне понравилась эта книга» скажите: «Мне нравится эта книга».

5. Обращайтесь к сомнениям, когда это к месту. Выглядеть уверенным в себе чаще всего бывает полезно, но сомнения помогут вам продемонстрировать готовность прислушаться к противоположной точке зрения или уточнить нюансы. Так что в некоторых ситуациях и выражение неуверенности способно вам помочь. Говоря образно, нечетко, мы можем создать впечатление о себе как о человеке с большим опытом. Мы можем продемонстрировать открытость к противоположным точкам зрения и подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он согласился с нами.

Выше мы обсудили два типа волшебных слов: слова, побуждающие к действию, и слова, помогающие выразить уверенность. Далее мы поговорим о третьем типе волшебных слов – словах, которые помогут нам задавать правильные вопросы.

Глава 3. Правильная постановка вопроса

Если в работе перед вами возникла сложная задача или выполнить проект самостоятельно оказалось сложнее, чем представлялось изначально, существует немало способов выйти из затруднительного положения. Мы можем найти необходимую информацию в интернете, предпринять мозговой штурм или применить метод проб и ошибок, надеясь вывернуть на правильный путь.

Однако существует решение, которого мы чаще всего стараемся избегать, – это обращение за советом. Мы можем спросить о чем-то коллегу или друга, но, как правило, не делаем этого. Не хотим их беспокоить, тем более что не знаем, смогут ли они помочь. А если и смогут, мы тревожимся, что будем плохо выглядеть в их глазах, – как будто просьба дать совет выдает нашу некомпетентность. Поэтому такой вариант даже не рассматриваем. Но может ли наша интуиция ошибаться?

В 2015 году мои коллеги из Уортона и специалист из Гарварда, изучающий проблемы поведения, провели эксперимент[36], в ходе которого попросили участников ответить на вопросы, например такие: «Кто был первым президентом Соединенных Штатов?» (ответ: Джордж Вашингтон) или «Что значит многосложный?» (ответ: состоящий из нескольких слогов). Участникам эксперимента сказали, что ученые хотят выяснить, как коммуникация помогает людям решать проблемы, поэтому у каждого будет виртуальный партнер для общения во время исследования. Кроме того, каждому участнику сообщили, что и ему, и его партнеру предстоит пройти тест.

После ответов на вопросы участникам сказали, что они справились довольно хорошо (ответили на семь вопросов из десяти), а вот их партнер выступил